問題をすぐに解決しないで問題の原因を追及しましょう。
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友達と地味に楽しく開催しております YouTubeの「墓ちゃん練る」を 文字に起こして見ました。
お客様が来店された時にお持ち頂く内容を問題と考えた場合その問題をすぐに解決するのではなく一度原因を追及してみたらどうかという事を思っております。
一気に解決しないで
まずはお話を聞く事から始めましょう。
お客様はすでにお願いしたい事や解決して欲しい事を考えてお店に来店されていた場合すぐに答えを出して解決をするのではなく、問題が起きた 理由や原因をお客様からヒアリングをされると良いと思います。
その問題が解決された場合にはお客様からの信頼が大きく高くなるのではないでしょうか。お客様が一番初めに出された問題の解決方法と同じ答えであってもお客様とお話をする事によって得られた答えではお客様が思う感情や得られる信頼は全く違うのだと思います。
お医者さんの場合
お医者さんに行って診察をして頂いてお薬を出して頂いて帰ってくる。
もし自分が患者さんだったら本当に欲しいのはお薬でしょうか。確かにお薬をいただければ簡単な病気でしたら 完治する事もあるでしょうが、実際にはお薬が欲しいだけではなく原因を知りたいと思った事はないでしょう。
病気の種類によるのはもちろんですが、現在の日本では処方箋がなくてもドラッグストアなどに行けば簡単に多くの薬を買う事ができます。自分の病気を理解して、簡単な治療でしたら病院に行かずにドラッグストアで買われる方も多いのではないでしょうか。
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お医者さんに行くにはやはり何らかの理由があるからだと思います。
喉が痛い・咳が出る・熱が下がらない、 もし普段より少し症状が長引き違和感が強かった場合はお医者さんに行ってお薬を出して頂くよりも、診察・問診をして頂き、現状の痛みなどに対しての原因が知りたいのではないでしょうか。
自分の不安を解消してくれるお医者さんに行きお話が聞きたいのではないでしょうか。
会話が広がる
お客様との会話を広げるどのようにしたらいいでしょう。
実際にお客様が来た時に色々なシミュレーションを考えておくととても便利です。
百貨店に洋服を買いに行った時に
「本日は何かお探しですか」
お客様からの答えも
「気に入ったものがあったら買おうと思います」
そんな感じで終わってしまいませんか。
自分がお客様だったらお店に入って店員さんから声をかけられた場合に「気に入ったら」「好きな感じのものがあったら」 など回答をしているのではないでしょうか。
この場合「何をお探しですか」ではなく、行動を考えて質問をすると良いと思います。
「どこかにお出かけですか」
こんな単純な質問かもしれませんけど会話が広がると思いませんか。
「家族で旅行に行けと思って」
「同窓会が近々あるのですよ」
「娘が彼氏を連れてくるって言うんで」
お客様が答えてくれる言葉の内容が大きく変わるのではないでしょうか。
そんな単純な事があるかと思うかもしれませんが、自分がお客様だった時の事を考えた場合「 ついつい話が弾んでしまった」そんな店員さんに会った事はありませんか。
会話が広がる「秘密の一言」を考えましょう。
そうするとお客様から会話の主導権が得られるかもしれません。
会話の糸口を探しながら、接客を楽しみましょう。
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昭和4年から愛知県刈谷市で印刷を生業にしています。
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